海豚家“一夜爆红”背后:取消口罩订单惹质疑

艾媒咨询CEO张毅在2月7日接受时代财经采访时指出,不管是否存在博取流量的行为,海豚家APP的下载量、注册量由此而上升,这两者形成因果关系,需要海豚家作出解释。

在多位消费者提供的截图中,时代财经留意到,此前海豚家在多款口罩的商品页面或者与消费者的沟通中作出过“三天”、“十天”或“二十天内送达”的承诺。

值得注意的是,就在2月6日,海豚家APP在苹果应用商店中登上热搜,成为购物APP免费排行榜中的第二名,而在2月7日,则下降到第十二名,但仍居于跨境电商中的第三名。

2月7日,时代财经通过电话、微博、邮件等方式多番联系海豚家,均未获得回应。

而与此同时,在2月6日,海豚家APP在苹果应用商店中登上热搜,成为购物免费APP排行榜第二名。

有家住广东佛山的市民黎小姐告诉时代财经,2月4日早上,她查询发现自己此前在海豚家购买了的一次性防尘口罩已经发货。但次日,订单又退回到“拣货”完成状态,且此后这一状态一直没有再更新。这种遭遇同样并非孤例。

(应受访者要求,林萌为化名)

62914aabgy1gbmqpa6juaj20u01szwju.jpg2月6日苹果商店免费app排行榜

单方面取消口罩订单

2月5日,家住广州番禺区的林萌收到一条短信,被告知她在电商平台海豚家购买的口罩,由于全国疫情影响,其所在地区物流停运,且恢复时间待定,海豚家将先行办理退款。

但网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣则认为,在当前疫情严峻的情况下,海豚家因物流原因单方面取消用户订单或以物资先行供应疫情区,可以属于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情况,消费者不可据此要求经营者承担赔偿责任,但退款金额与付款金额应相同,不可损害消费者权益。

自1月20日国家卫健委高级别专家组组长钟南山宣布,新型冠状病毒感染的肺炎(下称“新冠肺炎”)存在人传人的风险,传播方式主要是飞沫传播,口罩此后就变得十分紧缺。

海豚家是霍尔果斯海豚家科技有限公司2017年10月创立的美妆会员制电商平台APP ,由北京凯普乐科技有限公司100%控股,商品覆盖美妆、护肤、零食、家居、童装、母婴、电器等全品类。

IMG_4811.jpg林萌购买的商品

2月7日,广东大同律师事务所主任朱永平在接受时代财经采访时表示,即使存在快递停运的情况,根据《合同法》规定,卖家单方面解除合同的的要件不成立,海豚家单方面取消用户订单是民事违约行为,海豚家需要对买家承担违约责任,不但要全额退款,还要赔偿因此给买家造成的直接经济损失。

文/时代财经    詹丹晴

林萌的经历并非个案。近日,多名用户在微博、豆瓣社区发帖称,海豚家因物流原因单方面取消用户订单,且部分用户的退款金额与付款金额有所出入。

同日,香颂资本沈萌在接受时代财经采访时就指出,作为电商企业,物流难以保障并非是海豚家口罩产品上线后发生的状况,而如果在上线前没有和物流服务确认过可行性,或有蹭热点出名的可能性,至少也反映出经营者不懂如何经营电商,“毕竟电商的核心运营资源就是物流。”

时代财经注意到,近期受疫情影响,口罩未能及时发货的并非海豚家一个平台。但消费者质疑的是,海豚家的口罩是在2月1日前后上架的,彼时无论线下药店还是电商平台上口罩都已非常紧俏,而在春节期间物流送达时间本来就存在一定的延缓,这些原本就存在的问题,平台在口罩上架前就应该有所考虑。

就此,时代财经通过电话、微博、邮件等方式向海豚家了解情况,但截至发稿未能获得回应。

口罩发货前后.jpg黎小姐提供的订单页面截图

2月1日,在亲戚推荐下,林萌在电商平台海豚家上注册购买了三奇一次性医用口罩。该款商品包含20枚口罩,售价64元。商品页面显示,“预计将在2月9日送达,晚到必赔。”同时页面下方提示,“货源紧张,预计20天发货。”除了医用口罩外,平台上还有滴露KN95口罩和一次性防尘口罩售卖。

用户对海豚家售卖口罩的质疑,普遍集中在口罩库存存疑,上线口罩或为了骗取注册。

截至2019年6月,海豚家拥有用户逾5000万,会员消费占比达到95%,活跃会员平台年消费额在2万元左右,年度活跃用户增长率高达18%-37%。2019年6月12日,海豚家宣布完成1亿美元C轮融资。

(原标题:海豚家“一夜爆红”背后:取消口罩订单惹质疑)

被质疑虚假发货 产品缺乏资质

时代财经留意到,此前海豚家售卖的口罩已经删去了“医用”二字和相关的品牌名称。其中,“三奇一次性医用口罩”商品详情页面已经修改为“一次性口罩”,目前已经售罄。

2月7日,沈萌指出,商家骗取流量的行为在当前疫情严峻的情形下,无疑会被放大检视,而且短时间冲高流量对其价值并不会产生任何助益。

除了购买的商品被单方面取消发货外,有用户质疑,海豚家存在虚假发货嫌疑。

不过自上线以来,海豚家接到的用户投诉并不少。消费者投诉平台黑猫投诉显示,截至2月7日,涉及海豚家的消费投诉共有1068条;而在聚众投诉上,则有94条投诉,其中涉及此次售卖口罩的投诉75条。

app下载量激增

与林萌一样,多名用户在豆瓣社区、微博上、聚众投诉上发帖称,在海豚家购买口罩后,被平台单方面宣布因物流停运、订单取消。也有用户表示,除了“物流停运”这个理由,海豚家还声称“物资统一供应疫情货源不足”。同时,有部分用户反映,退款的金额和付款的金额略有出入。

购买商品后第二天,林萌的订单详情页面显示“订单拣货完成”,而在2月5日00:03,林萌收到短信,被告知因自己所处地区物流停运,交通不便,恢复时间待定,海豚家先行办理退款。同时,海豚家将补偿10元优惠券以表歉意。而后,林萌登陆海豚家账户发现,订单状态变为“已完成。”

[摘要] 艾媒咨询CEO张毅在接受时代财经采访时指出,目前不管事实是与否,海豚家APP的下载量、注册量由此而上升,这两者形成因果关系,这需要海豚家解释或者答复。

针对用户对虚假发货的质疑,海豚家在APP上发布公告进行否认。其表示,“当前全国疫情严重,中通、圆通、韵达等快递很多地区停工,加上一些地区交通管制,物流输送不畅通导致发货延迟。”

但电商分析师李成东认为,海豚家确实存在单方面违约的问题,但应该不存在骗取注册的行为,“一般正常电商平台都不会这么操作,因为负面影响太大了,更有可能是口罩被征用、口罩匮乏。”

2月6日,海豚家又澄清,“因市场上口罩奇缺,海豚家最初想做点公益,补贴用户,拿到了一批低成本的口罩,0利润出。但被部分顾客误会,经核实这些口罩都不是医用一次性口罩,不能防病毒,主要用于防飞沫、防尘的普通防护。”

除了物流方面的问题,海豚家销售的口罩资质也遭受诟病。近日,三奇口罩官方发布声明,表示海豚家平台的“三奇一次性医用口罩”并未获其授权。2月4日海豚家发表声明称,“与三奇厂商方已经沟通建立合作,(公司)联系部门和发声质疑的部门不是同一个部门,目前误会已经解除。”

林萌并没有在第一时间购买口罩,等她对疫情发展感到紧张时,淘宝、京东商城、拼多多、苏宁易购等多个电商平台上的医用口罩大部分已售罄,少数仍有少量货源的商家要么无法保证发货时间,要么资质存疑。

2月7日,时代财经向多位物流从业人士了解到,受各地政府推迟复工的政策影响,部分地区的物流网点确实存在暂停运营的情况,但仍有部分地区物流正常运营。而顺丰、邮政以及京东快递一直都在正常揽收派发件。


2020-02-09 00:28admin admin 点击